Uno de los mayores temores de una marca es tener una crisis de reputación online. Puede llegar cuando menos te lo esperas: un simple comentario, una imagen desafortunada, una mala atención al cliente… un paso marca la diferencia de ser una marca querida a una marca odiada. En este post os contamos cinco pasos sobre Cómo gestionar una crisis de reputación online de la mejor forma posible y antes de que sea demasiado tarde.
Internet, en general y las redes sociales, en particular han favorecido la visibilidad de las marcas y la captación de nuevos clientes a un ritmo vertiginoso.
Del mismo modo ocurre en la otra cara de la moneda. Las plataformas sociales viralizan/reproducen de forma exponencial los comentarios negativos o quejas sobre tu marca, producto o servicio pudiendo afectar notablemente al prestigio de tu marca. Es lo que se conoce como crisis de reputación online.
Cuanto más conocida e importante es una marca, con mayor rapidez se difunden los mensajes en la red y las consecuencias pueden ser peores a largo y medio plazo.
Manual de Crisis de Reputación Online
En el mundo digital en el que vivimos, cada vez en más importante adelantarse a la opinión que tienen de nosotros nuestros clientes.
La pregunta que debemos hacernos no es: ¿Qué haré si llega una crisis? Sino, ¿Qué haré cuando llegue la crisis?, porque seamos honestos, antes o después tendremos que enfrentarnos a un problema de reputación.
Desde Atribus, estamos preparados para cualquier incidente. Trabajamos no solo como gestores de crisis, sino también como previsores de las mismas. Para que podamos entender mejor como hacer frente a una crisis, tenemos que dividir el proceso en tres etapas.
Tener diseñadas unas estrategias y saber qué hacer en esos momentos críticos es fundamental para no empeorar aún más la situación. No te olvides de diseñar tu Manual de Crisis de Reputación Online. ¿Por qué?
Porque cuando te encuentras inmerso en una crisis de reputación online no hay tiempo para pensar, es hora de reaccionar.
El tiempo de reacción de las empresas es vital y debe de estar en consonancia con la rapidez con la que se extienden las informaciones negativas en internet. La mayoría de marcas pecan de dejar pasar el tiempo y cuando actúan es demasiado tarde.
En este sentido, en tu Manual deben estar reflejadas:
- Pautas de actuación según diferentes escenarios: comentarios negativos, quejas de un cliente, acciones de sabotaje de la página web, aparición de noticias falsas sobre la empresa, comentarios desafortunados de algún directivo de la empresa, una imagen que siente mal a alguna persona…
- Equipo de resolución de la crisis. Establece una jerarquía e indica las responsabilidades y funciones que debe de llevar a cabo cada integrante.
- Lista de acciones preventivas. Para evitar posibles crisis lo mejor es tener contento a los clientes. Para ello, ofrece un buen servicio de atención al cliente, antes, durante y después de la venta. Así se sentirán cuidados, atendidos y satisfechos por parte de la marca. Si los tienes en cuenta y alguna vez se produce una situación negativa, ellos serán más considerados.
Cómo afrontar una crisis de comunicación con Social Listening
Pre-Crisis
Para poder gestionar de manera adecuada una crisis es importante contar con datos suficientes de cómo y porqué se ha generado. Atribus nos permite ver de manera detallada y en tiempo real la conversación que hay en torno a nuestra marca, el sentimiento que despierta en los usuarios y quienes son los líderes de opinión.
Desde el apartado Monitoring podemos acceder a diferentes paneles de gestión de crisis. Por un lado, recogemos información total generada en internet, y de manera muy visual podemos ver picos de conversación para detectar posibles incidentes.
Gracias a nuestro algoritmo, somos capaces de detectar el sentimiento que tienen las múltiples conversaciones en los distintos medios digitales, de manera que podamos saber lo que opinan de nosotros en internet.
Igual de importante que el sentimiento es saber desde dónde opinan tus usuarios. Para esto, gracias a la localización podemos saber el lugar exacto desde dónde opinan nuestros seguidores. Muy útil para la gestión focalizada de crisis.
Por último, muy importante para saber el alcance de la crisis, es saber cuales son los contenidos más compartidos, así como los usuarios mas activos, de manera que podamos contactar con ellos y atajar la crisis lo antes posible.
Crisis
Muchas veces, por mucho que intentemos prever una crisis, es inevitable caer en una. Llegados a este punto, la mejor manera es actuar de forma rápida y bien gestionada.
Recomendamos contar con un protocolo de crisis, y según la gravedad de la misma actuar de una manera u otra. Para poder hacerse una idea de hasta qué punto la crisis generada es grave, hemos habilitado un panel de relaciones entre los consumidores, de manera que podemos ver todas las interacciones entre los usuarios.
Detectar tipos de crisis de comunicación
Crisis leve
Este tipo de crisis son las mas comunes en el día a día de las empresas, y de las que puedes salir reforzado si consigues gestionarlas de manera adecuada.
Gracias al panel de crisis o a nuestro Wall, podemos ver en tiempo real la conversación que genera cualquier evento. De esta manera es posible responder dudas o comentarios al instante y generar feedback del consumidor.
Crisis moderada
Ante situaciones que vayan más allá de las cotidianas, desde Atribus recomendamos actuar con humildad y sentido común. Siempre hay que contactar con el consumidor, pedirle disculpas públicamente y si es posible trasladar la conversación a DM. Es importante que se vea proactividad a la hora de resolver problemas, además de resolverlos.
Desde nuestro panel de alertas, podrás configurar tus búsquedas para que te avisen en función de los parámetros que más se adapten a tus necesidades. Desde una alerta diaria, hasta una alerta cuando ocurra una incidencia, ya sea un comentario de un usuario o el Trending topic que desees.
Crisis aguda
Tenemos que estar siempre prevenidos para lo peor. Crisis agudas no hay todos los días, pero cuando aparecen, mas nos vale actuar rápido y bien. Es importante activar el protocolo que hayamos definido para estas crisis, que dependiendo del sector será uno u otro.
Pasos para solventar una crisis de reputación online
5 pasos para solventar una crisis de reputación online: Análisis de la causa y monitorización; consultar el Manual de Crisis de Reputación Online; Pasar a la Acción; Evaluación y seguimiento y Aprendizaje.
Análisis de la causa y monitorización
Tener monitorizada tu marca te permitirá conocer el origen y motivos del inicio de la crisis de reputación. Es imprescindible analizar la causa y solucionar el problema. El problema puede surgir por un ex empleado descontento que está continuamente criticando la marca o un cliente insatisfecho por defectos en el producto.
Además, las herramientas de monitorización de redes sociales, como Atribus, te permitirán conocer todas las menciones que se producen en la red sobre tu marca y comprobar si la crisis va a menos o a más, e incluso anticiparte a ella.
Consultar el Manual de Crisis
Una vez analizada la causa, hay que reaccionar rápidamente. Como ya has elaborado tu Manual solamente tienes que consultarlo. Lo normal es que se produzca una reunión con los departamentos involucrados en la resolución de la crisis. Consensuar el mensaje y enviar el mensaje. El mensaje puedes mandarlo a través de las redes sociales, enviando un comunicado a los medios de comunicación (prensa, radio, televisión y medios digitales) o publicándolo en la web corporativa, por poner algunos ejemplos.
Pasar a la acción
Si hay que pedir disculpas es el momento de hacerlo, al igual que aclarar o negar la situación que ha propiciado la crisis. También puedes llevar a cabo acciones extra como regalar un código promocional, descuentos o similares para acabar con la crisis.
Evaluación y seguimiento
Una vez finalizada la crisis de reputación es hora de analizar con más detenimiento por qué se ha originado, cuánto ha durado, cómo se ha resuelto, quién la ha iniciado y cómo evitar posibles crisis futuras. Si has sufrido varias crisis de reputación, compararlas te ayudará a encontrar el problema de por qué se están reproduciendo. Recuerda que una vez apagado el fuego, hay que comprobar que todo vuelve a la normalidad. Haz un seguimiento para que no resurja la llama.
Aprendizaje
Ver en qué se ha fallado debe de servirte para aprender y mejorar como marca. Es necesario implementar los cambios necesarios tanto en el modo de actuación como en el manual de gestión de crisis online para que no vuelvan a producirse situaciones semejantes.
Estos cinco pasos resumen Cómo gestionar una crisis de reputación online. No olvides que la rapidez juega un papel fundamental. Para ganar en rapidez, lo ideal es contar con un buen Manual que contemple los diferentes escenarios a los que te puedes enfrentar.
