Las marcas tienen una imagen pública, y las redes sociales son un escaparate ideal para potenciarla. La experiencia de los usuarios con tu producto se puede mejorar en las redes sociales, lo cual es bueno porque hace feliz al usuario y lo mantiene usando tu producto.
Tener usuarios que sean defensores leales de la marca ayuda a construir una comunidad en torno a ella. Obtendrán buenas referencias e incluso ayudarán con publicidad gratuita a través del boca a boca.
Algunas personas tienen una experiencia negativa con un producto e incluso pueden odiar lo que estás haciendo. Sus comentarios te permiten ver qué necesita mejorar y así cambiar su opinión sobre tu marca.
Net Promoter Score, o NPS, es una forma de medir qué tan satisfechos están tus clientes. Explicaremos qué es NPS hoy, junto con algunos otros métodos de medición de la satisfacción del cliente.
¿Qué es NPS?
Se utiliza una escala de 0 a 10 para preguntar a un usuario qué tan probable es que recomiende el producto o servicio. Este sistema se llama NPS y mide la lealtad y la satisfacción.
Conociendo el grado de satisfacción que tiene un cliente con una marca, podemos determinar cómo se siente, y agruparlos en grupos llamados «promotores» o «detractores» de la marca.
¿Cómo conocer el Net Promoter Score de tus clientes?
Mejorar la oferta de la marca y centrarse en la satisfacción del cliente están estrechamente relacionados. Al descubrir qué tan satisfecho está tu cliente, puede enfocarse en lo que la marca necesita mejorar, lo que aumentará las recomendaciones de ventas para tu empresa.
El NPS se puede calcular de muchas maneras, la forma tradicional es a través de encuestas, pero estos métodos requieren una gran inversión de tiempo y dinero. Hay otras formas de calcular el NPS que son más modernas y que no requieren tanta inversión.
¿Cómo ayudan los canales digitales a la medición?
Las personas que usan productos y servicios suelen compartir sus experiencias en las redes sociales. Estas secciones de comentarios son otro lugar donde medir la satisfacción del cliente.
Para medir este indicador se utiliza una combinación de escucha social y Net Promoter Score, denominada Social Net Promoter Score (SNPS).
El uso de información de las redes sociales te ayudará a desarrollar un plan de acción para la marca así como mejoras para ella.
- Dar encuestas de satisfacción del cliente lleva más tiempo que escuchar lo que dicen en las redes sociales.
Las herramientas de escucha encuentran todas las conversaciones sobre tu marca en espacios digitales. Encuentran conversaciones sobre el primer contacto, lo fácil que es el proceso de compra y otros temas específicos relacionados con tu marca.
No solo te dicen de qué se trata la información, sino que también clasifican la información y le dan un sentimiento, ya sea positivo, negativo o neutral, según las pautas que hayas elegido.
- Las redes sociales son muy extensas, una muestra se puede analizar con menos inversión y es más fácil de lograr
Atribus alberga un método de análisis de información que puede procesar grandes cantidades de conversación rápidamente. Este método toma una gran cantidad de conversación y analiza una porción más pequeña en muestras que reflejan todo el universo de conversación.
El social listening observa la influencia de los usuarios en tus comunidades y otorga a cada usuario una relevancia basada en tu influencia y la comunidad de oyentes. Luego puede filtrar a los usuarios que necesitan más atención en función de tus palabras clave o comportamiento.
- Al saber quiénes son tus usuarios más frecuentes (positivos o negativos), puedes fomentar una mejor comunicación.
Es mucha la información que las redes sociales pueden proporcionar, al fin y al cabo, estas son un altavoz de los usuarios.
Analizar el SNPS de las marcas competidoras puede darte una visión de la lealtad de sus clientes, así como de lo que están haciendo bien y mal. Es crucial que el SNPS se utilice en tu marca, pero también en las marcas de la competencia.
¿Cómo se calcula el NPS?
Para saber quiénes son los usuarios positivos, pasivos o negativos, te proponemos una serie de pasos:
- Define para qué necesitas el NPS: Primero, debes decidir para qué se utilizará tu encuesta NPS. La encuesta NPS mide la satisfacción del cliente, pero puedes usarla para recopilar otra información sobre tu producto o servicio.
- Identifica a tu público: La forma en que se identifica al consumidor es clave, ya sea a través de métodos tradicionales o redes sociales. El NPS quiere saber sobre la experiencia y satisfacción de tratar con tu negocio, marca, producto o servicio.
- Segmenta estos datos: La percepción del usuario se puede dividir en 3 categorías, según el sistema NPS. Los datos están segmentados en estas 3 categorías para que puedas comprender las opiniones detalladas y las emociones que los usuarios tienen sobre tu marca.
– Detractores (0 a 6 puntos): A algunos clientes no les gusta el producto o servicio y no volverían a interactuar con la compañía. Son personas muy críticas.
– Pasivos (7 a 8 puntos): Los clientes que obtienen una puntuación entre 7 y 8 se consideran pasivos o neutrales. Comprarán tu producto o servicio si es necesario, pero pueden optar por otra empresa si hay una mejor opción.
– Promotores (9 a 10 puntos): Un cliente que tiene una buena relación con la empresa, producto o servicio desde el principio. Son leales a la marca y brindan comentarios positivos a tus amigos, familiares y colegas. Los usuarios que otorgan al producto una calificación de 9 a 10 se denominan promotores o, en jerga social media, influencers.
à Para calcular el NPS, primero debes decidir qué tipo de información solicita la encuesta y luego aplicar la fórmula para el NPS de tu marca.
De esta forma quedarían de la siguiente manera las fórmulas:
- (Detractores + Promotores + Pasivos) = X
- Convierte el número de detractores (%) y promotores en porcentaje (%)
- (Promotores % – Detractores %) = NPS
¿Cómo se pueden mejorar las redes sociales y NPS?
Para ayudar a mejorar tu puntaje de presencia en la red social y tener un impacto positivo en tu próximo puntaje SNPS, hay algunas prácticas que debe seguir. El NPS es un indicador que necesita ser revisado cada cierto tiempo por lo que estas prácticas pueden ayudar a mejorar la percepción de los usuarios sobre tus redes sociales.
Mejorar la calidad del contenido constantemente.
El Covid-19 anima a las marcas a moverse hacia los medios digitales, y estar presente es importante para tu producto o servicio. El contenido que publiques en las redes sociales no solo debe ser publicidad, sino también información valiosa y vínculos con tus clientes. Por ejemplo, publicar sobre cómo tu marca se compara con las otras marcas de la competencia.
Formar una comunidad fuerte es clave para fidelizar
Crear contenido valioso para tu audiencia genera más ventas, en lugar de solo enfocarte en ganar una gran cantidad de seguidores. La calidad más que la cantidad es clave para construir una comunidad de seguidores leales.
Ayudar a los usuarios con un excelente servicio al cliente
Las marcas adquieren relación con sus clientes a través de las redes sociales, como Facebook y Twitter. Los usuarios pueden consultar precios, obtener información, solicitar asistencia o realizar reclamaciones a través de estas redes. La comunicación efectiva y rápida, las respuestas personales y el enfoque en el cliente son esenciales en las redes sociales.
Al utilizar las redes sociales correctamente, puedes crear una imagen de marca y mejorar tu puntaje NPS. Esto puede ayudar a convertir a los neutrales o detractores en promotores.
