¿Cómo establecemos el barómetro para medir la experiencia del cliente cuando los clientes, sus hábitos de gasto, necesidades y expectativas de las marcas han cambiado a raíz de la pandemia?
Transformación Digital y Experiencia de Cliente
Este cambio de hábitos ha llevado a las empresas a explorar nuevas estrategias. Algunos han decidido dar el salto al e-commerce, centrando su negocio únicamente en los canales online, implementando sus servicios de delivery, apostando por la publicidad digital y más.
Actualmente nos enfrentamos a un escenario altamente competitivo donde la transformación digital presenta oportunidades similares para empresas grandes y pequeñas. Es necesario que tu marca identifique o cree valor que te diferencie de la competencia.
La gestión de la experiencia del cliente, escuchando, analizando y ejecutando acciones en función de sus necesidades expresadas, se ha convertido en uno de los protagonistas de una estrategia de diferenciación con el objetivo de atraer, motivar y fidelizar.
Como punto de partida, esto te permite comprender qué hacer en diversas situaciones, y especialmente qué no hacer, y convertirlo en una oportunidad.
En este artículo,te guiaremos a través de algunos de los conceptos básicos sobre la gestión de la experiencia del cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Experiencia del cliente o Customer Experience (abreviado como Cx) es cualquier proceso que un cliente o potencial cliente realiza con tu marca que definirá su percepción sobre tu producto o servicio.
Esta “experiencia” se puede identificar desde un punto tan simple como encontrar tu producto en un buscador, navegar por su sitio web, hasta el proceso de entrega de compra o servicio postventa, que es el último punto de contacto.
Como punto de partida para implementar esta estrategia, debe comenzar con una comprensión clara del customer journey que te ayudará a realizar un seguimiento del recorrido del cliente desde el primer contacto hasta el último.
Asimismo, podrás encontrar necesidades y puntos clave de contacto, así como los puntos del proceso de compra donde suelen surgir más inconvenientes o consultas.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Muchas veces el área más crítica de una empresa suele ser la atención al cliente. Sin embargo, para nuestros clientes, han llegado a ese punto del journey porque tuvieron que hacer algunas preguntas o han mostrado interés durante la primera parte de nuestro servicio.
Pero, ¿por qué esperar hasta una situación delicada en la que el cliente puede sentirse incómodo para concentrarse en sus necesidades?
Aquí es donde la experiencia del cliente cobra protagonismo, y puedes analizar, escuchar y acompañar a tus clientes en cada paso del journey.
Al optimizar los puntos anteriores, la lealtad de tus clientes aumentará. Esto es gracias a que sus necesidades son realmente escuchadas y valoradas, lo que refuerza su preferencia por las marcas rivales.
Gracias a una experiencia optimizada, encontrarás un impacto directo e inmediato en las ventas de tu empresa.
Notarás que son generados tanto por clientes que se mantienen fieles a tu producto como por potenciales nuevos clientes generados por referencias generadas por el buen servicio brindado.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Ahora que entendemos la importancia del recorrido del cliente y sabemos la necesidad de centrarnos en su experiencia, veamos cómo podemos optimizar nuestras acciones.
Las herramientas de social listening, te ayudarán a identificar tendencias del comportamiento del comprador en cada punto del customer journey, y lo que necesitan para avanzar en cada etapa hasta la venta.
Social listening y experiencia del cliente
Las herramientas de social listening te permiten mejorar la escucha activa sobre tu comunidad.
Para ello, debes elegir una palabra clave o tema que te permita analizar los key points de tu negocio, como por ejemplo: el nombre de tu marca, tu producto estrella, los hashtags utilizados en tus campañas y los puntos débiles más comunes. Asimismo, presta mucha atención a la actuación de tus prescriptores o influencers.
Este primer paso te permitirá comprender las preguntas más comunes que hacen tus clientes, no solo aquellos que ya disfrutan de tu servicio.
Por otro lado, también puedes escuchar a los clientes y leads de tus competidores. Asimismo, a todos los que han mostrado interés en obtener lo que tú o el sector puede ofrecer.
Estos estudios te mostrarán los aciertos y errores, incluyendo un análisis de los mismos factores de tu competencia. Todo un benchmarking centrado en sus fortalezas y debilidades directamente relacionadas con sus clientes o leads.
Puedes usar esto para nutrir el desarrollo de acciones de mejora para lograr la mejor estrategia de experiencia del cliente.
El peor error que puedes cometer al diseñar una estrategia para una marca es asumir las expectativas del cliente. Por eso es necesario escuchar y contar con todas las herramientas necesarias para profundizar tu conocimiento y brindarte la mejor experiencia con nuestra marca.
